先进的技术，完善的服务，是企业发展和被客户认同的基础，管车网应用了呼叫中心平台的强大的业务功能，提高了管车网服务质量，个性化的服务，更全面、周到，加快了车辆管理信息化的发展，创立了特色服务，在同行业的竞争中占有了一定优势，拥有更好的发展前景。下面 以品道公司 96857 呼叫中心为例，介绍呼叫中心平台在管车网中的实际应用。

    一、呼叫中心功能描述

    1 ．统一特服号码
    呼叫中心服务方可以向电信运营商申请简单、易记的特别号码作为呼叫中心的服务号码，例如品道公司的服务热线 “ 96857”，号码简洁，容易被客户所接受并记忆，客户只需要记住服务热线的特服号码就可以咨询相关服务。同时，对于品道公司服务热线来说，也在客户心中形成了服务品牌。

    2 ．自动语音导航
    为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在 IVR 中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

    3 ．转接人工座席
    当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
    在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

    4 ．自动呼叫、回访
    在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

    5 ．电话全程录音
    呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

    二、96857 呼叫中心所提供的个性化服务

    1 ．人工语音提醒
    针对各项有时间限制、与私家车有关的事项，通过 96857 呼叫中心，以网页提醒、短信、座席语音三种方式，为客户进行到期预先提醒服务。包括驾驶证审证和换证、车辆年检、保险、保养、养路费、汽车保修期、违章罚款等 车辆相关信息 ，保险、养路费、年检、驾驶证审证、驾驶证换证等时间的预期提醒功能，在动态提醒里滚动显示。保证车辆正常使用，减少因未能及时交费等原因而产生的麻烦。

    2 ．查询
    96857 呼叫中心提供车辆相关信息的查询，例如车主信息、驾驶证、车辆信息、行驶证、贷款等基本信息；养路费、年检、审证、尾气证、保险、公里数等管理信息；其它信息等。完全可以通过 96857 务热线的自动语音或者人工进行查询，方便用户的管理。

    3 ．工单预约和受理
    通过拨打 96857 呼叫中心热线，会员可以事先预约（或座席主动联系会员），座席与会员确定好时间、地点、服务项目、服务人员等，生成工单，确认无误后，打印派工单，现场服务人员带上派工单，到达现场，进行现场服务。完成后，返回客户现场，完成交接流程。返回公司，录入服务数据，保存。

    4．投诉受理
    会员可以通过拨打 96857 呼叫中心，对服务项目、服务内容、服务人员工作态度等进行投诉，座席员会认真记录，由相关负责人进行处理。

    5 ．回访
    座席员通过呼叫中心，对现场服务要及时回访（服务过程中或完成后），调查服务质量，征询意见，并添加回访记录，了解整个服务过程中，会员的满意度。对不满意的服务直接转到投诉处理，投诉受理后再次进行回访。

    6 ．咨询
    96857 呼叫中心提供咨询业务，非会员车主可以拨打电话，对相关的服务内容、入会条件、入会流程等进行咨询。

    借助呼叫中心平台提供的各种功能，管车网开辟了新的服务手段，拓展了为用户（个人用户、团体用户、企业用户）服务的方式，提供更加人性化的车辆管理服务；同时，借助呼叫中心平台强大的信息沟通与发布渠道，大幅度提高了服务质量，吸引了更多层次的客户群；解决了车辆管理混乱、维护费时、部分交费麻烦、应急效率不高的弊端，为用户提供了一个科学简单的车辆管理服务。
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